國務院新聞辦公室於2021年1月7日下午3時舉行國務院政策例行吹風會,介紹《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》有關情況,並答記者問。

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讓政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實

從羣眾的角度看,可以從原來的“打多個號碼”變為“打一個號碼”,解決問題、反映訴求更加方便及時。

加強社會公眾在熱線建設方面的參與

一是多元治理、共建共管。二是滿意不滿意,羣眾來評價。三是問需於民、問計於民。

更好提升熱線服務效率和質量

服務更好,力爭人工電話接聽率達到99%;滿意率更高,力爭件件有答覆;基本功更牢,不斷提升專業素養。

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國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長 迪晶

交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人 孫文劍

税務總局納税服務司司長 韓國榮

北京市人民政府副祕書長、北京市政務服務管理局局長 王軍

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  • [國務院新聞辦新聞局副局長 壽小麗]女士們、先生們,大家下午好。歡迎出席國務院政策例行吹風會。近日國務院召開常務會議對優化政務服務便民熱線、提高為企便民服務效率和水平進行部署,並印發《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》。為幫助大家更好地瞭解相關情況,今天非常高興邀請到國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶先生,請他向大家介紹有關情況並回答大家的問題。出席今天吹風會的還有交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人孫文劍先生、國家税務總局納税服務司司長韓國榮先生、北京市人民政府副祕書長、北京市政務服務管理局局長王軍先生。下面首先請迪晶先生作介紹。2021-01-07 15:01:17
  • [國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長 迪晶]主持人、各位媒體朋友,大家好。非常高興在這裏同大家見面,按照會議安排,我首先向大家介紹《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》的總體情況。黨中央、國務院高度重視加快服務型政府建設。習近平總書記多次作出重要指示,強調人民至上是作出正確抉擇的根本前提,要心裏始終裝着人民,始終把人民利益放在最高位置,要聚焦人民羣眾需求,切實解決好羣眾的操心事、煩心事、揪心事。李克強總理多次就深化“放管服”改革、切實便利企業羣眾作出指示批示,針對政務服務熱線號碼多、羣眾辦事多頭找的問題,要求推動政務服務便民熱線優化,提高為企便民服務的效率和水平。為貫徹落實黨中央、國務院決策部署,我們會同有關方面,書面調研了31個省(區、市)政務服務熱線歸併工作情況,並赴北京、內蒙古、江蘇、浙江、山東、湖南、廣東、重慶等8個省份實地調研,與相關部門召開了22場工作會聽取意見、共同研究,汲取了一些地區推進熱線歸併的探索經驗和行之有效的做法,兼顧不同地區的工作基礎,綜合考慮相關部門業務辦理實際情況,起草了這份文件。12月14日,國務院常務會議審議並原則同意《意見》。經李克強總理籤批,近日以國務院辦公廳名義正式印發。政務服務便民熱線直接面向企業和羣眾,是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。推動地方政務服務便民熱線歸併優化,從羣眾的角度看,可以從原來的“打多個號碼”變為“打一個號碼”,解決問題、反映訴求更加方便及時;從政府的角度看,可以進一步強化整體政府、服務型政府的改革理念,體現一個窗口服務,有效解決熱線分散、服務質量難以保障等問題,既能保障投訴建議處理的公正公開透明,提高服務效率,又有助於節約集約利用政務服務資源,減少財政支出。在文件起草中,我們注意把握了以下四個方面:2021-01-07 15:06:27
  • [迪晶]一是堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸併和管理服務工作中的主導作用,同時加強部門的政策支持和配合銜接。二是堅持訴求受理和業務辦理相銜接。12345熱線負責受理企業和羣眾訴求、回答一般性諮詢,不代替部門職能,部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等,形成高效協同機制。三是堅持便民高效和專業支撐相結合。拓展熱線受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制,明確司法、人社等專業性較強的部門在12345熱線設置專家座席位,並建立本行業專家選派和管理長效機制,提高熱線接通率和專業化服務水平。四是堅持互聯互通和協同發展相促進。加強12345熱線平台與部門業務系統、政務服務平台等共享聯動。同時要求相關部門對於企業羣眾反映的共性問題,加強研究分析。在這個過程中,各部門給予了大力支持,自加壓力,想了很多辦法,也克服了很多困難,雖然在過渡期內會增加不少工作量,原有的一些工作流程可能也會進行調整,但都本着更好服務企業和羣眾的需求,積極地支持各地區熱線歸併工作。下一步,我們將加大統籌力度,指導督促各地區根據《意見》抓緊制定具體實施方案,同時協調相關部門加大政策支持,確保熱線歸併工作落地見效,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。謝謝。2021-01-07 15:07:27
  • [壽小麗]謝謝迪主任,下面開始提問,提問前請記者朋友們通報所在的新聞機構。2021-01-07 15:18:31
  • [香港中評社記者]政務服務便民熱線是為企業和羣眾服務的,但也離不開公眾的參與,請問如何加強社會公眾在熱線建設方面的參與?謝謝。2021-01-07 15:19:06
  • [北京市人民政府副祕書長、北京市政務服務管理局局長 王軍]感謝您的提問。國辦《指導意見》對加強社會參與作了明確要求,我們理解,政務服務熱線是服務人民的熱線,人民熱線人民建,人民熱線為人民。社會公眾參與,既是熱線建設的根基,也是熱線發展的動力。近年來,北京市12345熱線,每年接聽羣眾來電數量以年均20%以上的速度快速增長。2020年有440萬市民通過熱線反映了1100多萬件訴求,這440萬市民實際上參與了政務服務熱線的改革工作,參與了首都的治理。具體在工作當中通過以下幾個渠道來參與。一是多元治理、共建共管。北京“接訴即辦”改革,首先注重調動市民、社會組織、企業、新聞媒體等各個方面的廣泛參與,推動基層羣眾性自治組織、社會組織、市場力量等協同發力。我們還注重發揮人大代表、政協委員、專家學者的作用,動員網格員、街巷長、社區黨員等各方面力量來全力辦好羣眾的身邊事。另外我們注重媒體監督,將媒體曝光的問題納入12345熱線重點督查督辦的範圍。二是滿意不滿意,羣眾來評價。我們充分發揮羣眾監督作用,對企業和羣眾通過12345反映的問題進行反饋、解決、滿意度評價,而且還從經常撥打12345的市民中選聘了一部分熱線服務監督員,隨時反映對熱線受理、辦理的意見和建議。我們還推出了掛機“好差評”制度,市民打完電話後,可以做滿意、基本滿意或者不滿意的評價,這樣推動改進工作,提升市民服務熱線辦理的質量和水平。三是問需於民、問計於民。每年定期組織12345“政務開放日”活動,搭建好政府、媒體、公眾互動的交流平台,邀請市民代表走進市民服務熱線電話受理大廳,現場感受接線員接聽市民來電的辦理過程,聽取羣眾意見和建議。另外我們還積極邀請專家學者、第三方機構出謀劃策。歡迎各位媒體朋友參與到北京市的12345“接訴即辦”改革中來。謝謝。2021-01-07 15:19:29
  • [中央廣播電視總枱經濟之聲記者]按照指導意見的部署,全國交通運輸服務監督電話也就是12328話務座席將併入12345熱線統一管理,保留號碼,雙號並行。請問雙號並行後,如何更好地提升熱線服務效率和質量呢?謝謝。2021-01-07 15:32:00
  • [交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人 孫文劍]謝謝你對交通方面的關注。正如你剛才所説的,按照指導意見的要求,考慮到12328話務量大、社會知曉度高,將按照雙號並行的方式進行歸併,話務坐座席統一歸併到地方12345的熱線中。也就是説,今後市民遇到了交通類問題,既可以撥打12328也可以撥打12345。下一步,在服務熱線的服務質量和服務水平方面,我們準備開展以下幾方面工作:一是服務更好,力爭人工電話接聽率達到99%。利用這次歸併契機,爭取在2020年人工電話接聽率95%的基礎上再邁一個台階,人工電話接聽率力爭達到99%。與此同時,在目前平均電話接聽等待時間34秒的基礎上,不斷縮短時間,爭取讓問詢的人民羣眾和企業能夠少等待。二是滿意率更高,力爭件件有答覆。全國12328熱線2014年開通以來,受話量不斷攀升,回覆率和回覆滿意率不斷提高,僅2020一年,全國12328電話共受理有效話務量約2575萬件,平均每天接通電話量達到7萬多個。這麼大的量,主要集中在信息諮詢類,佔到92.31%,投訴類和意見建議類這兩個加起來不到8%,分別是5.08%和2.61%。2020年信息諮詢類的及時答覆率也已經達到98.13%,投訴舉報類的限時辦結率達到97.36%,總的回訪滿意率達到97.81%,可以説,交通服務熱線已經成為綜合交通運輸服務的“晴雨表”,運輸市場經濟運行的“風向標”。下一步,交通運輸部將緊抓這一次熱線歸併的契機,實現羣眾來電“件件有回覆”,讓服務熱線真正打造成交通運輸部門與人民羣眾的“連心橋”。2021-01-07 15:32:40
  • [孫文劍]三是基本功更牢,不斷提升專業素養。下一步,我們將指導各地交通運輸管理部門,多措並舉,積極配合地方政府做好12328交通運輸服務監督熱線的歸併工作。第一,積極響應知識庫的共享要求,建立各地交通運輸部門向同級12345熱線平台推送最新的政策和熱點問題答覆口徑,及時更新相關知識庫的責任機制,實現交通運輸行業知識庫與12345知識庫互聯共享和同步更新。第二,加大配合支持力度。根據本級12345熱線主管部門的業務培訓要求,配合開展專業知識政策解讀等方面的駐場培訓,全面精準地宣貫交通運輸行業知識,做好熱線歸併銜接和業務延續。第三,按照本級12345熱線業務的辦理要求,實現一個號碼服務,壓實辦理單位責任,及時迴應羣眾訴求,持續做好工單辦理反饋工作。謝謝。2021-01-07 15:33:40
  • [中央廣播電視總枱央視記者]最近國務院常務會議上要求各地政府的便民熱線號碼能合併的儘量合併,下一步合併工作如何開展?謝謝。2021-01-07 15:35:33
  • [迪晶]謝謝您的提問,政務服務便民熱線,主要是地方政府開展的工作,按照屬地管理原則,文件中作了一些具體規定,主要是兩類情況。一類對於地方自行設立的政務服務便民熱線,要求全部取消號碼併入12345熱線。第二類對於國務院有關部門設立但是在地方接聽的熱線,具體涉及到32條熱線,按照要求以三種方式併入12345熱線。這三種方式我具體講一下:第一,整體併入。對於話務量相對較少,企業和羣眾撥打頻率比較低的一些熱線取消號碼,同時取消座席,整體併入12345熱線。第二,雙號並行。對於羣眾知曉率比較高、話務量也比較大的,實行雙號並行,保留號碼,話務座席併入12345熱線統一管理。同時,也考慮到各地的進展情況,沒有進行簡單的“一刀切”,允許一些地方不具備歸併條件的熱線,可以保留話務座席,但是與12345熱線建立電話轉接機制,具體由各地區自行決定。文件還要求,允許一些地方先行一步,已經取消了的號碼,原則上不再恢復。第三,設分中心。對於實行垂直管理的國務院部門在地方設立的熱線,以分中心的形式歸併入所在地區的12345熱線,保留號碼和話務座席。12345熱線回答一般性的諮詢問題,相對專業的問題,通過三方轉接、派發工單等方式,由部門設置的分中心辦理。同時,支持各地區對於設置分中心的熱線進行實質性歸併探索。同時為保證工作順利開展,文件對做好話務人員的銜接,場地、系統、經費等保障也做出了規定,目的是保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。文件鼓勵各地區開展探索,建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。支持京津冀、長三角、成渝等地區建立區域內的12345聯動機制。通過這幾方面的安排,系統推進下一步政務服務便民熱線歸併優化工作。謝謝。2021-01-07 15:36:13
  • [中國日報記者]作為工作、生活在北京的市民,我們對北京的12345熱線非常熟悉,請問北京市在熱線管理方面有哪些經驗?下一步會有哪些舉措?謝謝。2021-01-07 15:52:14
  • [王軍]感謝您的提問,也感謝您關心和支持北京市12345的工作。北京市對12345熱線工作非常重視,特別是2019年以來,北京市政府從推進首都治理體系和治理能力現代化的高度,推動“接訴即辦”改革,建立了以12345為主渠道的羣眾訴求快速響應機制。堅持民有所呼、我有所應,辦好羣眾身邊的操心事、煩心事和揪心事。“接訴即辦”目前已經成為首都落實以人民為中心的發展思想的生動實踐。北京市這幾年持續整合熱線,目前已經整合了52條熱線,在網上開通了12345服務渠道。具體做法是:首先,“一套體系”。堅持“書記抓、抓書記”,壓實各級黨政一把手的責任,高位統籌、強力推動,辦好羣眾的每一個熱線訴求。第二,“一單到底”。羣眾訴求第一時間直達辦理一線。通過12345派單的方式,要求基層“吹哨報到”,限時辦理,激活基層治理末梢。第三,“一刊直報”。每天把羣眾熱線反映的問題梳理出來,第一時間上報到市領導和各區各部門領導,每週和、每月、每年出綜合分析。第四,“一把尺子”。我們建立了以響應率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系,已經成為引領基層治理的指揮棒。第五,“一庫分析”。全口徑的市民訴求在12345市民熱線形成數據庫,全口徑對數據庫進行分析,推動從“有一辦一”向“主動治理,未訴先辦”轉變。這次國辦出台的《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》為我們下一步工作也指明瞭方向,提供了遵循。北京市將以首善標準,率先抓好《意見》的貫徹落實工作。2021-01-07 15:52:30
  • [王軍]一是全面完成熱線整合。我們對標國辦《意見》中的熱線整合任務,目前北京市12345已經完成了20條熱線整合工作,我們提出今年上半年將剩餘的12333人力社保、12328交通運輸服務等熱線全部完成整合。二是加快完成“接訴即辦”立法。按照2021年北京市立法計劃,我們將出台北京市接訴即辦條例,將實踐中證明行之有效的羣眾滿意的經驗,特別是以12345為羣眾訴求主渠道的制度和規定上升到法律層面,用法治保障首都社會治理改革的深入推進。三是加快推動數字化轉型。打通“接訴即辦”數據通道,依託12345實現各類問題全口徑的匯聚,深度挖掘民生數據富礦,對民生訴求進行多維度、精細化的研究分析,發現基層治理短板。用“治理”解決普遍性問題,用“整治”解決反映突出的問題,用“改革”破解民生類難題,推動治理效能的提升。謝謝。2021-01-07 15:53:30
  • [經濟日報、中國經濟網記者]我們想了解12366税務服務熱線的情況,作為政務服務熱線歸併之後,12366作為分中心現在的服務流程是什麼樣?有什麼樣的考核措施?在服務效率、服務水平方面有哪些變化?謝謝。2021-01-07 15:54:50
  • [國家税務總局納税服務司司長 韓國榮]謝謝你的提問,12366作為全國税務系統統一服務熱線,經過多年發展,目前已經成為解答納税人繳費人税費諮詢、接收投訴舉報、收集意見建議的權威平台。“十三五”期間,全國税務系統堅持以納税人繳費人為中心,着力滿足納税人繳費人日益多元化的需求,努力使12366熱線更加便民利民。據統計,過去五年,12366熱線來電總量達到2.8億次,其中去年超過6700萬次。近年來,12366熱線在服務減税降費政策落實、個人所得税改革、社保費徵收職責劃轉等各個方面都發揮了積極的作用。按照《指導意見》的要求,這次各地的12366熱線將以分中心的形式歸併到所在地的12345,保留號碼和話務座席。作為12345的分中心,12366將做好對12345平台的支撐,無縫承接和快速辦理12345轉辦的訴求,共享相關的諮詢數據信息,為納税人繳費人提供更加優質、便捷、精細的服務。具體講,將實現三個方面的提升:2021-01-07 15:55:14
  • [韓國榮]一是納税繳費的渠道會更優。納税人既可以撥打12345進行税費諮詢,也可以直接撥打12366來獲取服務。一般性的諮詢,12345可以直接答覆;專業性的諮詢,12345通過電話呼轉或者工單轉辦的方式聯合12366一起來協同解決。這樣服務渠道就由一個變成了兩個,“1+1>2”的效果將會有力體現。二是提供納税繳費服務的時間會更長。12366將按照“7×24小時”人工服務的標準,來科學地匹配12366的人工服務人員,為納税人提供“7×24小時”不間斷的服務。三是納税繳費服務的效率會更高。我們將在現有的基礎上學習借鑑12345的好經驗、好做法,進一步完善納税人繳費人訴求的接收、轉辦、辦理、督辦、反饋、評價、回訪以及考評等全流程閉環處理的機制,以此帶動12366接收訴求的響應率、問題的解決率和滿意率持續提升。下一步,我們將按照《指導意見》的要求,在穩步有序做好與12345熱線歸併的基礎上,進一步拓展大數據和人工智能技術的運用,積極推進12366熱線服務向數字化、智能化轉型,持續推進納税繳費服務措施從理念、方式到手段上的變革,為納税人繳費人提供更加優質便捷的服務,進一步提高税法遵從度和社會滿意度。謝謝。2021-01-07 15:55:54
  • [上游新聞記者]有的地方羣眾稱,向便民服務熱線反映問題猶如石沉大海,有的反映接線時間過長,請問此次指導意見,如何將便民服務熱線真正地暖進羣眾的心坎裏。謝謝。2021-01-07 16:07:46
  • [王軍]我們建立熱線的初衷,也就是堅持以人民為中心的思想,從政府想為民辦事,轉向從羣眾的訴求出發來做事。設身處地為羣眾考慮,處處體現為人民服務的宗旨。北京市探索通過對羣眾訴求“聞風而動,接訴即辦”來推動解決羣眾的身邊事,實實在在增強羣眾的獲得感、幸福感、安全感。現實工作當中,羣眾訴求確確實實具有多元性和複雜性,有些屬於歷史遺留問題,特別是一些複雜疑難的問題,這樣的問題需要通過改革去破解,這就需要時間。有些問題需要依法開展程序性工作,這樣往往也會影響解決羣眾訴求的週期。當然實踐中,也有一些幹部有不作為或者慢作為的問題,這樣的問題我們也會去督查和處理。總之,無論怎樣,我們都將努力辦好羣眾的每一件操心事、煩心事、揪心事,讓熱線更有温度、讓羣眾更滿意。謝謝。2021-01-07 16:08:07
  • [壽小麗]最後一個問題。2021-01-07 16:08:27
  • [中國新聞社記者]按照國務院關於進一步優化地方政務服務便民熱線的部署,税務部門下一階段將如何落實?意見提出各地區要建立健全12345熱線的監辦、考核問責機制,請問考核問責機制具體如何建立和實行?謝謝。2021-01-07 16:08:30
  • [韓國榮]感謝你的提問,為落實好國務院《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》的部署,提高納税人繳費人的滿意度,税務部門將從以下幾個方面開展工作:第一,制定方案,全國動員部署。税務總局將按照文件精神,配合相關部門抓好指導意見的落實、落細、落地,儘快制定各省12366熱線歸併為12345熱線分中心的具體工作方案,明確工作任務、責任單位、進度安排,指導各地税務機關加強與本地12345的銜接配合,積極參與本地區政務服務便民熱線工作統籌協調機制,穩步有序完成歸併工作。第二,打通系統,實現信息互通共享。我們將指導各地税務機關打通12366與12345熱線平台,實現熱線業務系統互聯互通。建立電話轉接機制,聯通電話呼轉和工單互轉渠道;共享税收知識庫相關內容,為解答納税人繳費人問題提供支撐;對於12345轉辦的訴求,主動推送信息、工單記錄、回訪評價等具體數據,共享相關綜合運行數據,共同做好熱線服務工作。第三,壓實責任,提升服務效能。主要是壓實兩方面的責任:一是壓實熱線管理單位責任,將政務熱線歸併工作納入全國税務系統的年度績效考核,確保12366熱線歸併工作順利推進;二是壓實訴求辦理單位責任,以納税人繳費人為中心,以解決納税人繳費人的合理訴求為目標,加強對訴求辦理問題解決率、納税人滿意率等指標的綜合評價,確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督,整體提升熱線歸併後的服務質量和工作效率。謝謝。2021-01-07 16:08:50
  • [王軍]我來回答你的第二個問題,你的問題非常好。熱線要更好地發揮為民服務的作用,督辦評價是閉環管理中的關鍵一環。北京市在“接訴即辦”改革中把“三率”考評、督查督辦和監督問責作為重要的運行機制,讓過去無法量化的基層治理效能得到直觀體現,這樣“指揮棒”作用進一步凸顯,形成你追我趕、服務羣眾的濃厚氛圍。第一,“三率”考評讓羣眾評價。我們健全了以響應率、解決率、滿意率為基礎的“三率”考評的指標體系,通過電話、短信、網絡、智能回訪等形式,讓羣眾對訴求辦理情況作出評價,針對羣眾反映較多的行業問題,增設了部門+行業聯合考評的方式。每個月考核150類問題,這些問題涵蓋了80%的羣眾訴求。推動市級行業主管部門發揮統籌協調、業務指導作用。在區級層面建立了“七有”“五性”的訴求考核辦法,引導各區各部門圍繞羣眾訴求補齊民生短板。2021-01-07 16:14:54
  • [王軍]第二,督查督辦聯合推動。市級區級領導針對重點領域、重點問題、重點任務,採取召開月度例會、專班會、專題會、現場調研等方式,對訴求辦理進行督導和檢查。市區兩級黨委、政府督查部門實行聯動督辦,特別是對羣眾關注、媒體反映的熱點問題、普遍問題加大督辦力度,每月跟進督辦,直至問題解決。第三,考評應用激發擔當。市委主要領導每月對考評結果進行點評,對全市各街鄉各區、市屬各部門、國資企業“三率”的考評情況進行通報,每月評定“先進類”“進步類”“整改類”和“治理類”各10個街鄉鎮。既體現基層努力的成效,又激勵基層自我對照、攻堅克難。同時將考評結果納入政府績效考核、黨風廉政建設考核範疇。另外,訴求辦理情況還作為幹部選拔使用、評先評優的重要參考,形成解決羣眾實際問題為先的政績導向,強化幹部素質在一線鍛鍊、業績成效在一線考評、選人用人在一線檢驗的用人導向。第四,嚴肅問責,改進作風。市紀委市監委開展“接訴即辦”專項監督,緊盯黨委(黨組)責任落實,緊盯“辦”的態度、“辦”的作風、“辦”的標準、“辦”的時限和“辦”的效果,緊盯羣眾訴求解決情況,緊盯羣眾反映的違規違紀違法問題等,進一步提高監督質效。特別是對羣眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義,不作為、亂作為,違規違紀違法等問題納入巡視巡察監督重點內容,一經發現,堅決查處,嚴肅問責。2020年全年通過熱線發現問題,各級紀檢監察機關共組織處理了690人,給予黨紀政紀處分14人,下發監督提醒函、紀檢監察建議130份,通報曝光73人。同時進一步發揮媒體監督的作用,充分暢通了羣眾監督的渠道,構建完善社會監督體系。下一步,我們將按照國辦《意見》,進一步完善和強化督辦問責機制,壓實各單位責任,不斷提升訴求解決率和羣眾滿意度,讓人民熱線更好地服務人民。謝謝。2021-01-07 16:15:30
  • [壽小麗]謝謝各位發佈人,謝謝各位記者朋友們,今天的國務院政策例行吹風會就到這裏,大家再見!2021-01-07 16:15:39